Como interpretar os principais indicadores de desempenho organizacional?

Já dizia o pai da administração moderna, Peter Drucker: tudo o que pode ser medido pode ser gerenciado. Sim, você já deve ter ouvido essa frase um milhão de vezes e já a atrelou ao conceito de KPIs (indicadores de desempenho organizacional).

O desempenho organizacional de uma empresa se refere à performance dos colaboradores e das equipes rumo ao objetivo de negócio. Ele é metrificado por um conjunto de indicadores, como lucratividade, produtividade e qualidade.

Mas a questão é: como mensurar essas métricas que parecem tão subjetivas? Todas elas são válidas para todo tipo de organização?

Para ajudar você e sua empresa nessa empreitada, vamos passar por alguns tópicos sobre o tema: o que são os KPIs, a diferença deles com os OKRs e a importância desses indicadores para uma gestão eficiente da organização. Vamos juntos nessa abordagem estratégica do negócio?

O que é avaliação de desempenho organizacional? 

A avaliação de desempenho organizacional é uma ferramenta de gestão estratégica de pessoas utilizada pela área de RH. Ela procura mensurar a performance dos colaboradores no atendimento às necessidades da organização.

O desempenho organizacional se refere à performance dos colaboradores e das equipes da empresa. Para isso, são medidos, em conjunto,  indicadores como produtividade, lucratividade e qualidade.

Como medir o desempenho organizacional?

O desempenho de uma organização deve ser medido a partir do acompanhamento e do gerenciamento de uma série de indicadores que monitoram dados quantitativos e quantitativos.

O que é indicador de desempenho organizacional?

Indicadores de desempenho organizacional são dados adotados pelas corporações de acordo com as suas necessidades e singularidades para avaliar a eficácia de suas performances, estratégias e resultados.

Dessa forma, os KPIs (Key Performance Indicators ou Indicadores-Chave de Desempenho) ajudam a rastrear ou acompanhar (e medir) não apenas o lucro obtido por uma empresa, mas também atuam nas seguintes frentes:

• contribuem para avaliar as estratégias adotadas;
• permitem antever problemas ou a encontrar gargalos até então invisíveis;
• fazem com que as organizações prestem mais atenção aos seus colaboradores (ou demais stakeholders).

Para que esses indicadores sejam bem aproveitados, é preciso que existam metas de trabalho quantificáveis que instiguem melhores resultados e não criem uma falsa relação de cobrança e entrega.

Ou seja, de nada vale colocar como meta um percentual elevado de vendas com o objetivo de atingir um índice menor, porém desejado e realista. Por exemplo: estipular um crescimento de 20% para ter 15% de crescimento real.

Situações como essa acabam fazendo com que os colaboradores percebam esse “truque” e passem a ter como meta apenas os 15% — ou menos. 

É preciso existir uma relação de confiança na definição dessas metas para que tanto a organização quanto as pessoas entendam onde devem chegar.

Assim, temos que:

• as metas devem ser quantificáveis, que instiguem resultados melhores e que não desanimem os colaboradores (ou seja, passe longe das metas impossíveis). Em suma, devem ser realistas;
• as metas podem ser indicadas para pessoas, times, áreas ou para toda a empresa;
• as metas devem ser de fácil entendimento, para que todos saibam exatamente do que se trata.

Ao implantar KPIs na organização, alguns desafios podem ser percebidos:

• comunicação: fazer com que todos saibam quais as metas, os métodos de avaliação e suas razões;
• treinamento: não basta comunicar bem, muitas vezes é preciso capacitar as pessoas para esse processo, facilitando os comportamentos e competências desejáveis para atingir as metas, por exemplo;
• compartilhar: o responsável (ou os responsáveis) pelos KPIs devem compartilhar os relatórios feitos a cada avaliação, bem como os insights revelados;
• passar confiança: para muitos, a adoção de KPIs pode significar um controle da empresa em função de desconfianças sobre como funciona uma área ou equipe, por exemplo. É preciso deixar claro que não se trata de uma espécie de fiscalização, mas uma estratégia para melhorar o trabalho em si, suas entregas e os processos de gestão de pessoas. 

 A busca por melhores resultados pressupõe engajamento e comprometimento dos colaboradores, um ambiente saudável de trabalho, condições para exercer a função, capacitação para isso e, ainda, reconhecimento e recompensa pelos resultados obtidos. E dá para medir tudo em uma organização? 

As oportunidades são amplas. O que não é possível é avaliar ou criar indicadores para tudo ao mesmo tempo. É preciso ter em mente que é melhor focar em alguns indicadores apenas (não quantidade e sim qualidade). E, claro, saber defini-los de acordo com os desafios atuais e futuros da organização.  

Qual é a diferença entre OKR e os indicadores de desempenho?

Em 1999, ao redor de uma mesa de pingue-pongue na sede do Google, o ex-CEO da Intel Andrew S. Grove, apresentou o OKR. Naquela época, o Google somava cerca de 40 funcionários. Hoje, nem é preciso dizer sua importância no mundo da tecnologia. Com o OKR, a companhia conseguiu um salto exponencial em termos de resultados e de criação de negócios.

OKR vem do inglês Objectives and Key Results. Os objetivos são a parte qualitativa, ligados à missão e propósito da empresa. Já os resultados-chave são a parte quantitativa, indicam a meta ou metas da companhia. Aqui entram os KPIs.

Em outras palavras, o OKR consiste em uma matriz estratégica, enquanto os indicadores de desempenho sinalizam se a estratégia está funcionando ou não. Os KPIs permitem acompanhar o progresso dos OKRs. 

Qual é a importância de definir os indicadores de desempenho organizacional?

Desempenho é um tema amplo quando se fala em definição no mundo corporativo – e até fora dele. Para muitas empresas, isso significa ter mais lucro, mais vendas, melhores produtos ou serviços oferecidos ao mercado.

Entretanto, com o crescente número de stakeholders envolvidos com uma organização e com o advento das pautas ESG (do inglês environmental, social and governance – ambiental, social e governança), outros resultados entram na lista.

Para muitos, a questão é gerar valor. Valor para acionistas, para a sociedade, para os colaboradores, para os clientes. Assim, é importante definir os indicadores de desempenho organizacional para ter uma ideia mais concreta desses valores gerados. 

Por exemplo: 

• para justificar o investimento dos acionistas;
• para mostrar o impacto na sociedade (no caso de uma organização não-governamental);
• para orientar as estratégias da companhia (no que se refere a processos e pessoas, por exemplo);
• para orientar a tomada de decisões. 

Isso sem falar em comparar o desempenho da empresa diante de outros players do mercado e, claro, a definição de indicadores de desempenho ajuda a organização a conhecer seus pontos fortes e as oportunidades de melhoria, possibilitando uma análise SWOT precisa.

Quais são os tipos de indicadores de desempenho organizacional?

Se cada organização tem suas particularidades, os indicadores de desempenho podem variar muito: eles vão depender do que precisa ser medido.

Para se ter uma ideia, um estudo publicado há mais de dez anos sobre a temática revelou a existência de 207 medidas diferentes para a performance em áreas distintas. Provavelmente, esse número deve ter sido superado com os novos índices puxados pela transformação digital.  

Mas calma! Você não precisa saber de todos. Separamos aqui os principais índices de performance por área.

São eles:

Financeiros

São números que revelam a saúde financeira de uma empresa com base nas entregas contábeis.

Exemplos: lucro, retorno sobre investimento, redução de custos, Ebitda (lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortização), vendas. 

Clientes

São dados que revelam a maturidade da relação de comunicação e vendas entre clientes e empresa. 

Exemplos: custo de aquisição de cliente (CAC), índice de satisfação, Net Promoter Score (NPS), índice de retenção de cliente, taxa de cancelamento de clientes. 

Processos

São números que revelam se os processos da empresa (atividades) estão cumprindo o prazo e a qualidade esperada.

Exemplo: porcentagem de defeitos em produtos, indicador de qualidade, indicador de capacidade, lead time.

Pessoas

São dados que revelam distintos aspectos da gestão de pessoas (dentro e fora da organização). 

Exemplos: turnover, número de candidatos por vaga, satisfação dos colaboradores, promoções internas sobre contratações de profissionais do mercado.

Como definir os seus indicadores de desempenho organizacional?

 Não há mistério. Há muito trabalho, discussão e atenção a esses pontos: 

• Identifique qual o propósito para fazer essa avaliação. Disso serão elencados os indicadores;
• Entenda quais as demandas ou desafios que a empresa tem. É importante não ter apenas o que chama de indicadores de atraso, que mais retratam um passado, mas também indicadores que possam ajudar a trilhar caminhos;
• Estabeleça uma métrica simples e uma forma de medi-la;
• Saiba quais níveis da organização vão participar ou serão avaliados;
• Defina qual será o período a ser adotado;
• Tenha indicadores realistas;
• Defina prazos para relatórios de acompanhamento e compartilhamento de resultados e insights;
• Estabeleça responsáveis pelo processo.

Lembre-se de que a tecnologia é sua aliada para tratar os dados dos indicadores e extrair informações valiosas. E lembre-se sempre de que indicadores mal definidos ou sem relação com o que é necessário avaliar podem gerar desafios desnecessários para a organização, que poderiam ser evitados com uma análise prévia certeira. 

Pronto para começar a criar e monitorar seus KPIs? Convidamos ainda você a mergulhar um pouco mais na temática de OKRS para realizar essa tarefa.